Spécialiste au Support Premium Bilingue (français/anglais)

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez: 

Nous recherchons un(e) candidat(e) engagé(e) et enthousiaste pour offrir un service client exceptionnel à la communauté Airbnb en tant que Spécialiste du service client, Support Premium. Le/la candidat(e) idéal(e) est accueillant(e), analytique et déterminé(e) à offrir un service de la plus haute qualité, tant à l’oral qu’à l’écrit, en Anglais et en Francais.

La différence que vous ferez:

L'associé(e) du support premium fonctionne en première ligne et interagit directement avec les clients et les parties prenantes internes. En tant qu'associé(e) du support premium, vous serez responsable de fournir un support de bout en bout aux membres clés de notre communauté, y compris, mais sans s'y limiter, le segment Luxe. Vous prendrez en charge les cas, garantissant une résolution complète tout en favorisant des relations solides avec nos utilisateurs tout au long du processus. Les associés du support premium ont besoin de solides compétences en communication, de capacités de résolution de problèmes et d'une expertise en matière de service client. Ils doivent également être adaptables et réactifs dans notre environnement en évolution rapide, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique: 

Gestion de cas complexes : Fournir le plus haut niveau de service à notre communauté dans chaque cas

• Interagir avec les clients Airbnb et les membres de la communauté via tous les canaux actuels et futurs, à la fois à l'intérieur et à l'extérieur des outils Airbnb, y compris le chat en direct, les plateformes sociales, la messagerie et directement par téléphone.
• S'approprier de bout en bout tous les cas assignés : garantir qu'une résolution finale complète (ou un règlement, une décision finale, etc.) est atteinte sur la base des flux de travail et des directives de gestion, en favorisant la relation avec nos utilisateurs tout au long du processus et en les transmettant avec précision aux autres équipes le cas échéant.
• Démontrer une mentalité de propriétaire et un bon jugement ainsi que la capacité de remettre en question et de s'écarter du flux de travail lorsque cela est nécessaire uniquement avec l'approbation de la direction.
• Être très réceptif aux retours de la Direction et de la Qualité, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de votre travail.
• Comprendre plusieurs perspectives sur un sujet ou une situation et est capable d'évaluer et de présenter plusieurs options pour résoudre un problème.
• Peut être amené à s'engager davantage avec les parties prenantes de haut niveau et à collaborer de manière interfonctionnelle, avec l'aide de la direction.

Combiner efficacité et qualité sur mesure : Fournir un support client personnalisé et exceptionnel aux voyageurs et aux hôtes, en veillant à ce que leurs besoins et préférences uniques soient satisfaits avec le plus haut niveau de soin et d'attention.

• Afficher une capacité à traiter un plus grand volume de cas sans impact négatif sur la qualité de l'interaction et la résolution.
• Anticiper et identifier de manière proactive les opportunités d'améliorer l'expérience utilisateur et, avec le soutien de la direction, proposer des solutions et des recommandations sur mesure qui vont au-delà de leurs attentes, et garantir une expérience fluide et mémorable tout au long de leurs interactions avec Airbnb.
• Résoudre les problèmes des utilisateurs rapidement et avec un niveau élevé de satisfaction mutuelle, en tenant compte du contexte et des circonstances spécifiques.
• Personnaliser les communications avec les utilisateurs, en démontrant les normes d'hospitalité les plus élevées.

Participer à l'amélioration de votre équipe : exploitez vos connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir de manière proactive la réussite de l'équipe

• Fournir des informations sur l'expérience de la communauté et les opportunités d'amélioration continue à votre direction.
• Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour votre (vos) service (s), à la demande de la direction.
• Fournir des services techniques/fonctionnels/SME aux membres les moins expérimentés de l'équipe.
• Partager des idées pour améliorer les processus et les méthodes de travail.

Engagement des parties prenantes : Vous avez gagné la confiance des parties prenantes internes et externes grâce à une gestion efficace des relations et à l'obtention de résultats.

• Faire preuve d’ouverture et d’accessibilité lors de la résolution des problèmes.
• Comprendre les principaux moteurs de votre fonction et leurs relations les uns avec les autres, ainsi que l'impact commercial de ces mesures.
• Être de garde pour gérer les situations d'urgence le soir et le week-end.

Votre expertise:

Votre parcours et votre expérience

• Au moins 3 ans d'expérience pertinente dans des équipes de service client multiculturelles, de préférence dans le secteur hôtelier (une expérience avec une clientèle de haut niveau et influente est préférable) et dans un rôle de prise d'appels et de gestion des contacts clients/clients.
• Une expérience en hôtellerie est un plus, notamment en travaillant pour des plateformes technologiques. Une expérience préalable de l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du chat en direct pour interagir avec les utilisateurs/clients est préférable.  
• Expérience en collaboration avec des parties prenantes de niveau exécutif pour résoudre les conflits de manière détaillée, efficace et rapide, et capacité démontrée à expliquer des idées complexes de manière simple et claire.
• Capacité à travailler les week-ends et les jours fériés requis, ainsi que les quarts de soir. Veuillez noter que ce rôle nécessite de travailler du dimanche au jeudi OU du mardi au samedi pendant 9 heures par jour (y compris une pause d'une heure) entre 6 h et 21 h (dans votre fuseau horaire local à travers le Canada). Votre horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise et, dans la mesure du possible, nous prendrons en considération vos disponibilités. 

Vos compétences et expertises

• Très bonnes compétences en communication verbale et écrite pour fournir un service client exceptionnel aux voyageurs/hôtes et interagir avec les parties prenantes
• Compétences d'écoute active pour comprendre les besoins des clients et fournir des recommandations et une assistance personnalisées
• Empathie et patience dans les relations avec les clients, en particulier dans les situations de haute pression
• Capacité à organiser un volume de travail élevé, à effectuer plusieurs tâches et à établir des priorités, et à travailler selon des horaires prescrits, y compris les pauses, les déjeuners et le temps de formation.
• Passion pour offrir un service client exceptionnel et placer la barre haute
• Capacité à prospérer dans un environnement ambigu, rapide et complexe, en agissant de manière proactive pour réagir rapidement et de manière décisive.
• Bonnes compétences informatiques, notamment Apple/Mac OS, Google Suite, connaissance des systèmes CRM et capacité d'apprendre rapidement de nouveaux outils.
• Maîtrise de l'anglais et francais obligatoire.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

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Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.